สร้างแบรนด์ด้วย Twitter at 2:20 AM

คิดว่าคุณผู้อ่าน POSITIONING คงรู้จักหรือใช้งาน Twitter กันอยู่บ้างแล้วนะครับ ระยะนี้กระแสของการอัพเดตว่า “เรากำลังทำอะไรอยู่” ผ่านทางเครื่องมือที่เรียกกันว่า Micro-blogging อย่าง Twitter, Plurk, Dipity, Yammer (เน้นใช้ในองค์กร) กำลังได้รับความนิยมมากขึ้นเรื่อยๆ อันนี้ต้องยกเครดิตให้ต้นไอเดียคือ Twitter ด้วยเจ้าตัว Micro-blogging นี่เองที่ทำให้เราสามารถสื่อสารกับคนรอบตัวได้ลึกมากขึ้น ลึกยังไง ลองนึกภาพตามนะครับ

ทุกวันนี้เราสามารถติดต่อสื่อสารกับเพื่อนกับแฟนกันได้หลายทาง จะใช้อีเมล จะเขียนบล็อก หรือจะโทรศัพท์ไปก็ทำได้หมด แต่ว่ามันมีช่องว่างในการสื่อสารอยู่อย่างหนึ่งตรงที่ว่า เราคงไม่เมลไปบอกเพื่อนเราแน่ๆ ว่า “ตอนนี้กินกาแฟอยู่” “ตอนนี้นั่งรอลูกค้าอยู่” เพราะเพื่อนอาจจะงงว่าเราจะส่งไปทำไม และตรงนี้เองที่ Micro-blogging อย่าง Twitter เข้ามามีบทบาทในการสื่อสารในชีวิตประจำวันของเรา มากขึ้นเรื่อยๆ ด้วยการส่งข้อความไม่เกิน 140 ตัวอักษรนี่เอง

ทุกวันนี้มีคนใช้ Twitter ทั่วโลกนับล้านราย ทำให้มันกลายเป็นเครื่องมือในการสื่อสารในแบบเฉพาะทาง และด้วยความแตกต่างตรงนี้นั่นเองที่ทำให้นักการตลาดหลายคนสามารถใช้มันเป็นเครื่องมือในการทำการสร้างแบรนด์ให้กับสินค้าและบริการของตัวเองได้ แต่การสร้างแบรนด์ผ่านทาง Twitter นั้นจำเป็นที่จะต้องเข้าใจธรรมชาติของมันสักนิดนึงก่อนว่า

Twitter ค่อนข้างเป็นการสื่อสารระหว่างบุคคล ทำอะไรในรูปแบบของบริษัท ที่ดูเป็นงานเป็นการจะไม่ค่อยเวิร์ค อีกทั้งมันยังมีสไตล์ที่ค่อนข้างเป็นกันเอง ง่ายๆ เหมือนภาษาพูดคุยกับเพื่อน การสร้างแบรนด์ด้วย Twitter ที่น่าสนใจจึงมีอยู่ประมาณ 5 แบบ

1. แจ้งข่าว ถ้าหากว่าบริษัทของเรากำลังมีข่าวอะไรจะอัพเดตกับคนทั่วไป ก็ใช้ Twitter แจ้งข่าวได้ครับ ถ้าคนที่สนใจในสินค้าและบริการของเรา เขาอยากติดตามเราอยู่แล้ว การแจ้งข่าวแบบนี้ควรทำให้บ่อยหน่อย อย่างน้อยก็วันละครั้ง เพื่อให้สมาชิก Twitter รู้สึกได้ว่าคุณมีความเคลื่อนไหว แต่การแจ้งข่าวก็ต้องเป็นข่าวที่กระทบในระดับบุคคลสักหน่อยนะครับ เช่นมีสินค้าใหม่ออกแล้ววางขายที่ไหน อันนี้พอได้ แต่ถ้าข่าวประเภทโฆษณาชวนเชื่อ หรือออกแนว PR แบบเก่าๆ อันนี้ไม่เหมาะครับ

2. Customer Support บางทีการตอบคำถามลูกค้าก็ช่วยในการประชาสัมพันธ์ได้เป็นอย่างดีนะครับ อย่างเช่นถ้าหากว่าเราเป็น Home Depot แล้วเราเข้าไปใน Twitter เปิดให้คนถามเรื่องการซ่อมแซมบ้านทำอย่างไร เราก็เข้าไปตอบคำถามลูกค้า เช่น ลูกค้าถามว่า “ประตูห้องน้ำเสียจะแก้ไขเบื้องต้นยังไงได้บ้าง” เราก็ตอบคำถามลูกค้าทางนี้พร้อมกับลิงค์ภาพและวิธีการซ่อมแซมประตูในเว็บของเราทาง Twitter นอกจากจะแก้ปัญหาให้ลูกค้าจนพอใจได้แล้ว ลูกค้ายังอาจติดต่อเราเพื่อซื้อสินค้าของเราเพิ่มเติมอีกก็ได้ อันนี้ที่อเมริกาเขามีอยู่จริงๆ นะครับ ลองเข้าไปดูกันได้ที่ http://twitter.com/TheHomeDepot

3. Feedback บางทีถ้าหากว่าเรานั่งรอลูกค้าโทรมาหาเราอย่างเดียวทางโทรศัพท์ก็พอได้นะครับ แต่จะดีมากถ้าหากว่าเรามีทีมงานที่คอยตอบ คำถามลูกค้าแบบสั้นๆ ง่ายๆ ทาง Twitter ที่ตอบได้เลยทันที ไม่ต้องให้ลูกค้าต้องมานั่งคอยเรา หรือนั่งฟังเครื่องตอบรับ “กดหนึ่งเพื่อเลือกบริการ กดสองตามด้วยเครื่องหมายดอกจัน” อันนี้เห็นบางบริษัทในเมืองไทยทำกันแล้ว

4. มี Special Offer ให้บ้าง ถ้าหากว่าบังเอิญคุณมีอะไรพิเศษ เช่น ลดราคาสินค้าพิเศษ (จริงๆ นะครับ ไม่ใช่ลดกันทุกเดือน) ที่เราคิดว่าน่าจะแรงพอที่คนจะสนใจและตัดสินใจทันที เช่นลด 70% ล้างสต๊อก หรือรับสิทธิ์จอง iPhone ก่อนใคร แบบนานๆ ที แล้วลูกค้าจะรู้สึกว่าคุณให้ความสำคัญกับเขาจริงๆ ไม่ใช่สักแต่โฆษณา

5. ข้อความบ้าๆ ส่งข้อความที่ทำให้สนุกและเป็นกันเองเข้าไว้ อาจไม่ต้องเกี่ยวกับสินค้าและบริการของเราเลยก็ได้ โดยส่วนตัวผมเชื่อว่าพฤติกรรมผู้ใช้อินเทอร์เน็ตบ้านเราค่อนข้างเรียกร้องความเป็นกันเองสูงมากกว่าประเทศอื่นๆ ถ้ากลุ่มเป้าหมายของคุณเป็นคนไทย อันนี้ขอแนะนำครับว่าบางทีมันต้องมีลูกบ้ากันบ้างครับ

อย่างผมเองปกติเคย “Tweet” แต่เรื่องของบริษัทวันนึงพอเปลี่ยนมาเป็นเรื่องการ์ตูนที่พนักงานที่บริษัทดูกันตอนพักเที่ยง ปรากฏว่ามีคนสนใจเพียบเลย ทั้งที่ไม่เกี่ยวกับสินค้าและบริการเลยแต่ลูกค้าจะรู้สึกได้ว่าเรามีชีวิตจิตใจ มีลูกบ้า และที่สำคัญเขาอาจรู้สึกว่าเราเข้าถึงได้ง่าย ไม่ได้อยู่ในแบบของการพูดคุยกับฝ่ายประชาสัมพันธ์ของบริษัท แต่เขากำลังคุยกับคนคนนึงที่มาจากบริษัทนี้ และคนคนนี้ก็เป็นคนธรรมดา

แต่ท้ายที่สุด Twitter ก็เป็นเพียงเครื่องมือในการสื่อสาร หัวใจสำคัญของการสื่อสารอย่างไรก็ยังเป็นเรื่องของเนื้อหาที่เราต้องการ เราต้องทำความเข้าใจกับธรรมชาติของมันเท่านั้นเอง สำหรับบริษัทที่เน้นเรื่องความน่าเชื่อถือ และภาพลักษณ์ที่เคร่งขรึม Twitter ก็อาจจะไม่ใช่เครื่องมือที่เหมาะสมสำหรับเราก็ได้ครับ อันนี้ต้องพิจารณาเป็นกรณีๆ ไป

กรณีศึกษา Starbucks http://twitter.com/starbucks

ที่ Starbucks ในอเมริกาจะมีพนักงานคอยตอบคำถามลูกค้าอยู่ โดยทางบริษัทจะใช้ Twitter เป็นเครื่องมือในการเข้าถึงลูกค้าอีกทางหนึ่ง เพราะมีทีมงานอยู่แล้ว ก็เพียงจัดเอาพนักงานบางส่วนมาคอยตอบคำถามทาง Twitter เพิ่มเติม โดยพนักงานของ Starbucks จะมีวิธีการตอบ รวมถึงการชวนลูกค้าคุยว่า ส่วนตัวแล้วเขาชอบดื่มกาแฟแบบไหน ใส่กาแฟกี่ช้อน ทำงานสาขาอะไร ถึงแม้ว่าภาพลักษณ์ในหน้าโปรไฟล์มันจะดูออกเป็น Corporate แต่ถ้าเราคุยแบบเป็นกันเอง ดูสบายๆ ทุกอย่างก็จะเป็นไปได้ด้วยดี ความรู้สึกที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ก็จะสอดคล้องกับที่ Starbucks วางไว้คือ สบาย รีแลกซ์ เป็นกันเอง เหมือนลูกค้าคุยกับคนนะครับ ไม่ได้คุยกับหุ่นยนต์
นอกจากนี้ทาง Starbucks ยังเปิด Twitter Account อีกอันเพิ่มที่ชื่อว่า http://twitter.com/MyStarbucksIdea ที่ใช้สำหรับให้ลูกค้าเสนอฟีดแบ็กเข้ามา ส่งลิงค์ไปที่ http://mystarbucksidea.force.com เว็บที่ลูกค้าสามารถร่วมกับบริษัทในการปรับปรุงบริษัทอีกด้วย

Tips & Tricks
- คำนึงถึงคาแร็กเตอร์ของแบรนด์ของเราให้ดีว่าเราเหมาะจะใช้ Twitter หรือไม่ สินค้าบางอย่างอาจจะเหมาะกับ Twitter อย่างเช่น เราเป็นสปา เพราะเน้นการพูดคุยอย่างเป็นกันเอง สบายๆ ให้ลูกค้ารู้สึกผ่อนคลายกับแบรนด์
- ใช้สีแบ็กกราวนด์ของหน้า Twitter ของเราให้สอดคล้องกับสีของแบรนด์เรา
- สร้างลิงค์จากหน้าโปรไฟล์ไปที่เว็บไซต์ของเรา เพราะมันคือการโฆษณารายละเอียดของสินค้าและบริการของเราแบบไม่ยัดเยียด
- พยายามอย่าส่งข้อความอะไรที่ไม่มีประโยชน์ต่อคนอ่าน ยกเว้นว่าคุณต้องการสร้างภาพลักษณ์ของแบรนด์ในแบบที่คุณต้องการให้เป็น
- สื่อสารด้วยภาษาพูด อย่าใช้ภาษาทางการแบบ Corporate


จักรพงษ์ คงมาลัย
Positioning Magazine เมษายน 2552

เกี่ยวกับผู้เขียน จักรพงษ์ คงมาลัย อดีตคนข่าวจาก manager.co.th และเว็บนิตยสารในเครือผู้จัดการอย่าง marsmag.net ที่ผันตัวเองเข้าสู่โลกอินเทอร์เน็ตด้วยการสร้างเว็บไซต์คนไทยในต่างแดนทั้งในออสเตรเลียและสิงคโปร์ เคยร่วมพัฒนาสมุดหน้าเหลืองออนไลน์ กับบริษัทเทเลอินโฟ มีเดีย ปัจจุบันจักรพงษ์กำลังสนุกกับการร่วมงานกับบริษัทอินเทอร์เน็ตชั้นนำของโลกอย่าง Yahoo! ในตำแหน่ง Community Manager คุณสามารถติดต่อกับเขาได้ทาง jakrapong.com